¿En qué casos puedo reclamar a la compañía telefónica?

Quizás nunca hayas tenido ningún problema con tu compañía de teléfono (¡serías un afortunado!). Sin embargo, puede ser que un día te toque y te quedes sin red o sin llamadas. En ese caso, te preguntarás: ¿puedo reclamar a la compañía telefónica?

No obstante, esos dos casos no son los únicos en los que podrás reclamar. Cada operador tiene sus propias normas y no todos son igual, pero aun así, la mayoría de los consumidores creen que es difícil que se les devuelva algo de dinero tras una interrupción de su servicio de telefonía móvil. Pero el Forzudo del Ahorro se ha puesto a investigar para mostrarte todos los casos en los que puedes reclamar a la compañía telefónica. ¿Estás listo? ¡Apunta!

¿Qué puedo reclamar a mi compañía telefónica?

Dentro de las muchas operadoras que tenemos en el mercado nacional español, hay casos de reclamaciones que se pueden destacar en cualquiera de las compañías, bien sea Vodafone, Movistar o Jazztel, Orange…

Las causas principales de reclamación suelen ser:

• Incumplimiento de ofertas
• Cobro automático de servicios no solicitados
• Cobro de facturas tras darse de baja
• Llamadas no realizadas o penalizaciones abusivas por algún tipo de incumplimiento del contrato

Pasos para reclamar a la compañía telefónica 

Las fases para reclamar a la compañía telefónica se pueden resumir e identificar en 3 pasos para su solución. Veamos cómo inicialmente se realiza por conductos internos de las empresas. Pero, en caso de no resolverse, pasan a vías externas de ámbito público e incluso judicial.

1º Reclamación a través del proceso interno de la operadora.

• Normalmente todas las operadoras tienen por Ley un servicio de atención a las reclamaciones vía web o telefónica. Puedes remitirla también por escrito vía fax. O por correo postal al domicilio social que aparece en las facturas de tu compañía operadora.
• Es importante seguir esta primera etapa, dado que la mayoría de los casos suele resolverse por esta vía mediante un Acuerdo Amistoso, por ejemplo, para salir de una permanencia.
• Debes asegurarte a fondo siempre de las condiciones de tu contrato que te debe ser facilitado.

2º Reclamación formal a la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad.

• Es el lugar donde denunciar a una compañía telefónica para llegar a un arbitraje de consumo dentro de tu localidad.
• Un arbitraje es una regulación entre ambas partes afectadas a través de un organismo que media, que ayuda a negociar un acuerdo que satisfaga a ambos en lo posible.
• Existen variados modos de constatar los hechos que te suceden y que motivan la reclamación, para ello debes usar un modelo de reclamación a la compañía telefónica. Puedes hallar varios online, algunos gratuitos, y básicamente identifican los actuantes que denuncian, los que son denunciados y la problemática. Estos deben de presentarse en el registro de la Junta Arbitral de Consumo correspondiente a tu localidad; inclusive la propia Junta suele tener un modelo de reclamación para su registro disponible.

3º Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI)

• Este organismo oficial suele utilizarse en caso de no haberse llegado a un acuerdo en el arbitraje.

Reclamar al operador por problemas en la red

Según la OCU, si un cliente sufre un problema con su red y se queda sin servicio de llamadas, la indemnización que tendría que recibir, por parte de su operador, debería ser superior a la esperada. Y, sobre todo, cuando la avería ha afectado a un gran número de sus clientes.

En caso de que te dejen sin Internet y sin llamadas, se te devolverá la cantidad que sea mayor de las dos siguientes cuestiones:

– Promedio de lo que has pagado en los últimos 3 meses por los servicios interrumpidos -> prorratear por el tiempo que tu servicio de telefonía no ha funcionado.

– Multiplicar por 5 la cuota mensual fija que has pagado por los servicios interrumpidos -> prorratear por el tiempo sin red y sin llamadas.

Se te devolverá la cantidad de forma automática y sin necesidad de reclamar, siempre y cuando sea al menos 1€.

Reclamar a la compañía telefónica si te quedas sin Internet

Si tu operador te deja sin Internet, la indemnización corresponde a la devolución del importe de cuotas fijas y cuota de abono, prorrateadas por el tiempo en que te has quedado sin servicio de datos.

Como la interrupción es solo de Internet, la devolución sería automática y sin reclamar, en caso de que tu operador te deje sin servicio de red al menos 6 horas y en horario de 8.00 a 22.00 horas.

También debes saber que la OCU aconseja poner una reclamación al operador a través de su Servicio de Atención al cliente cuando vuelva a funcionar Internet en tu smartphone y puedas realizar llamadas.

Tener que lidiar con el operador de telefonía móvil de turno cuando te surge un problema, ya sea de servicio o de factura, nunca es plato de buen gusto. Seguro que tú o alguien de tu entorno se ha pasado interminables horas tratando de solucionar algo por teléfono. Muchas veces no sabes qué hacer o a quién acudir.

Reclama primero al operador de telefonía móvil

Cuando observes cualquier cosa que no se corresponda con lo que habías contratado o te habían prometido, el primer paso es ponerlo en conocimiento de tu operador, sea el que sea, ya que el proceso es similar para todas las compañías. Debes explicarles cuál es tu problema para que traten de solucionarlo. Puedes escoger cualquier medio para reclamar, ya sea por correo electrónico, mediante el teléfono de atención al cliente, por correo ordinario, etc.

Sin embargo, en algunas ocasiones, en la letra pequeña está la clave del problema. Antes de dar cualquier paso, revisa bien el contrato por si estás equivocado y no hay un error. Ese es un fallo importante: no leer lo que se firma. Si estás seguro de que hay una irregularidad, tienes un mes desde que descubres el problema o recibes la factura para hacérselo saber a la compañía y, si no estás de acuerdo con la solución o no te prestan suficiente atención, es el momento de reclamar a las autoridades pertinentes. Ambas opciones (reclamar a la compañía y a las autoridades) son perfectamente compatibles e, incluso, recomendables.

Organizaciones que te protegen

Este problema es muy habitual y, por eso, se han creado administraciones específicas para el sector de las telecomunicaciones que se encargan de regular estos procesos. Tienes tres meses para acudir a la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI) o a la Junta Arbitral de Consumo.

Estos organismos median en el conflicto entre la compañía y tú, y deciden qué parte tiene razón. Es recomendable acudir primero a la Junta Arbitral de Consumo, ya que una vez que acudas a la SETSI, ya no podrás acudir al arbitraje. Si acudes primero al arbitraje y la compañía no lo acepta, tienes otros tres meses para acudir a la SETSI.

Como ves, hay varias vías para solucionar los problemas que puedas tener por tu operador de telefonía móvil.

¿Te has visto en situación de reclamar a la compañía telefónica? ¡Cuéntanoslo en nuestras redes sociales!