La inteligencia artificial se ha convertido en un factor esencial en relación con rendimiento de los avances tecnológicos que podemos encontrar día tras día. En este sentido, los chatbots, también llamados bots conversacionales, ayudan a muchas empresas digitales con las tareas de atención al cliente de una manera sencilla y personalizada. Gracias a ellos, los usuarios poseen la máxima escucha las 24 horas del día, todos los días de la semana.
Chatbots, la tecnología que facilita la asistencia al cliente en Internet
¿Qué son exactamente los chatbots? Son soportes que puedes encontrar en muchas páginas online para ayudar a los clientes mediante el sistema de la inteligencia artificial. Es decir, es un software capaz de comunicarse con las personas de manera totalmente fluida y con naturalidad, ya sea empleando texto o voz. Por ejemplo, Siri de Apple o Cortana, el asistente de Microsoft, son los chatbots más conocidos y populares a día de hoy.
¿De dónde surge esta tecnología? En la década de los 60, en el Laboratorio de Inteligencia Artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts en EE.UU. (MIT), Joseph Wiezenbaum, considerado uno de los padres de la cibernética, fue el creador de esta idea, llamada Eliza. De hecho, las respuestas de este bot eran tan convincentes y persuasivas, que las personas se creían a ciencia cierta que estaban conversando con un interlocutor 100% humano.
Esta plataforma nada tiene que ver con las respuestas que los robots nos proporcionan ahora, mucho más completas y elaboradas. Los bots conversacionales ofrecen muchas ventajas a los clientes de una determinada empresa, ya que estos les ayudan a resolver sus dudas y sugerencias de una manera eficaz y sin ningún tipo de inconveniente para el usuario.
Para que este software funcione de una manera correcta, todos los chatbots del mercado deben superar el Test de Turing, una prueba de habilidad que determina si una máquina puede reproducir un comportamiento inteligente, similar al de un humano, o por el contrario, no es válido para ello.
¿Qué ventajas tiene esta tecnología?
Entre sus múltiples ventajas destaca, sobre todo, la atención plena y meticulosa al usuario, resolviéndole cualquier tipo de duda, incidencia o aclaración de una manera automatizada, educada y completa.
El dilema ético estriba en que esta tecnología podría hacer frente de una manera muy directa a los empleados que trabajan en departamentos de atención al cliente, pudiéndoles quitar su puesto de trabajo, ofreciendo sus mismas funciones, realizadas incluso, de una manera mucho más rápida y productiva.
Otra de las ventajas que poseen los chatbots es que ofrecen muchas soluciones y alternativas posibles a problemas muy concretos de una forma rápida y eficaz, ahorrando mucho tiempo en gestionar esta tarea.
Además, es una opción muy atractiva para los usuarios, que buscan y preguntan de un modo mucho más fluido, original y divertido, así como menos convencional que en ocasiones anteriores.
Los programadores informáticos, al igual que gran cantidad de inversores, han puesto gran interés en esta nueva apuesta tecnológica, ya que consideran que, en unos años, será esencial para cualquier empresa que desee emplear una exitosa atención al cliente: personalizada, detallada y minuciosa. Aún así, aún queda mucho terreno por recorrer, puesto que esta aplicación no tiene excesiva demanda por parte de los usuarios, aunque será una plataforma cada vez más al alza en el mercado tecnológico.
